Kas yra lojalumas

Kliento patirtis  lojalumas  pardavimai

Kiekvienas apsilankymas parduotuvėje, reklaminis laiškas, įsigyta prekė, pardavėjos šypsena – viskas kuria kliento patirtį. Nuo kliento patirties priklauso jo lojalumas, o lojalumas lemia jo elgesį ir pardavimus. Stiprus verslas visada telkia ir stiprina lojalių klientų ratą, nes tai yra nuolatiniai klientai, kurie užtikrina pajamas, verslo augimą, atsparumą konkurentams, rinkos svyravimams ir mažas išlaidas reklamai.

Sakome, kad klientas yra lojalus, kai jis:
(jūsų firmai, parduotuvei, prekybos centrui):

  • teikia prioritetą, t.y. laiko jus geriausiu, savu („tai tokiems kaip aš“),
  • prireikus prekės, stengiasi pirkti būtent jūsų prekes, pirmiausia ieško pas jus,
  • pas jus radęs prekę, čia ją ir perka, nebeieško „gal rasiu kur pigiau“,
  • nusipirkęs jaučiasi gerai, džiaugiasi, mano, kad įvyko teisingas sandoris,
  • periodiškai grįžta, užsuka ir ką nors vėl perka,
  • jus rekomenduoja kitiems,
  • domisi jūsų pasiūlymais, sutinka sekti, gauti reklamą, informaciją.

Tai - tikrasis lojalumas, kurio pasekmė yra pelningas, ilgametis (tvarus) pardavimas. Tačiau tai daugiau nei pardavimas. Tai bendradarbiavimas, draugystė, nes kliento ryšys su jumis paremtas ne vien gera nuolaida. Jau labiau tai gyvenimo stilius, būdas, tikėjimas. Tokį efektą pasiekti gali dauguma verslo įmonių, tačiau tam reikia skirti pakankamai dėmesio, pastangų. Lojalumo programa susideda iš daugybės lyg ir skirtingų dalykų, tačiau visos sudedamosios dalys, visos grandys turi veikti kokybiškai ir harmoningai. Nuosekliai ir profesionaliai vykdoma lojalumo rinkodara užtikrina ilgametį tvarų augimą ir taupo reklamos išlaidas.

Pardavimų skatinimui reikalingos reklamos išlaidos tiesiogiai priklauso nuo lojalumui skiriamo dėmesio, sugebėjimo būsimiems pardavimams išnaudoti tai, kad klientas kartą jau atėjo. 

Pardavimų skatinimo reklamoje lojalumui išleistas 1€ > 5€ išleisti tradicinei ATL reklamai

Ilgametė patirtis planuojant reklamos biudžetus rodo, kad  produkto pardavimo lojaliam nuolatiniam klientui reklamos išlaidos būna iki penkių kartų mažesnės nei patiriama tą patį produktą parduodant naujam pirkėjui. Taip yra nes su lojaliu klientu komunikuojame naudodami tiesioginės rinkodaros priemones: el. laiškus, SMS, mobilias aplikacijas, informaciją ant pirkimo čekio, terminalus parduotuvėje, interneto savitarną ar pan., o tai gerokai pigiau nei televizinė, radijo, gatvės ar interneto reklama. Jei lojalumo rinkodara daroma rimtai, tai greitai atsiperka.

Ilgametė reklamos kampanijų organizavimo ir biudžetų planavimo patirtis įtikina, kad pardavimų skatinimo reklamą nukreipus į lojalius nuolatinius klientus (žinoma, panaudojant segmentavimą, analitiką, CRM, tiesioginės rinkodaros kanalus. Mes nekalbame apie SPAM!), reklamos išlaidos būna iki penkių kartų mažesnės, nei tą patį rezultatą gautumėte prekes reklamuodami „žmonėms iš gatvės“ naudojant reklamą TV, radijuje, gatvėse dalinant skrajukus, perkant iškabas, stendus, internete užsisakant reklamos skydelius.

Lojalumo rinkodaros struktūra

Norint pasiekti geriausią klientų patirtį, aukščiausią lojalumą, didžiausią nuolatinių klientų skaičių, reikia „kažką daryti su lojalumu“, t.y. vykdyti lojalumo rinkodarą: registruoti savo klientus, gauti jų kontaktus bei tiesioginės rinkodaros sutikimus, rinkti jų pirkimų istoriją, dar geriau ir duomenis apie visus kitus veiksmus (informaciją apie klientų pasiteiravimus, užklausimus el. paštu, skambučius telefonu, naršymą jūsų interneto puslapyje ir pan.). Būtina segmentuoti klientus pagal jų poreikius, gyvenimo būdą, siūlyti klientams tai as jiems vertinga. Klientai vertina ir džiaugiasi kai jiems kas nors siūlo būtent tai ko jiems reikia, tai ko jie iš tikro nori (ne tik tai, ką pardavėjas trokšta jiems parduoti). Visą tai komunikuojant klientams patogiausiu būdu „tiesiai į kišenę“, tačiau ne per dažnai, kad tai netaptų SPAM, taip pat gražiai „įpakuojant“, kad iš kišenės pasiūlymas keliautų tiesiai į širdį, o netrukus dar aukščiau – į smegenis, kur pasiūlymas pavirs pirkiniu.

Lojalumo programa susideda iš daug „langelių“, tačiau kartu tai holistinė veikla, todėl lojalumo programą reikia suprasti ir vertinti ne kaip kortelių platinimą, gerą analitiką ar taškų skaičiavimą, o kaip visų susijusių veiksmų harmoningą darbą, kaip visumą. Kiekvienas langelis turi veikti ne tik gerai, bet darniai su kitais.